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Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

En cas de mécontentement, les clients peuvent exercer deux types de réclamations : 

- Auprès du professionnel de la banque ou de l'assurance :

Les professionnels sont tenus de mettre en place des dispositifs afin de traiter les réclamations de leurs clients. Vous pouvez les contacter par oral ou par écrit pour leur faire part de votre mécontentement. En l’absence de réponse ou si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de recourir à un médiateur. Cette procédure permet de tenter une résolution amiable du litige, sans recourir aux voies judiciaires. 

- Auprès de l’ACPR :

L’ACPR est l’autorité compétente pour s’assurer du respect de la règlementation par les agents financiers (établissements du secteur bancaire et tous autres agents financiers soumis à son contrôle) et les organismes d’assurances. Si vous estimez que le professionnel n’a pas respecté la règlementation qui lui est applicable, vous pouvez le signaler à l’ACPR. Tout élément porté à sa connaissance par les clients peut contribuer à l’identification d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et à l’orientation d’actions de contrôle en matière de protection de la clientèle.

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Attention :
Les signalements réalisés par les lanceurs d’alerte sur des manquements ou des infractions ne relèvent pas de ce dispositif. Il convient de se reporter à la rubrique « Signaler à l'ACPR un manquement ou une infraction » du présent site pour ces cas.

 

Comment effectuer une réclamation auprès d'un professionnel ?

L’ACPR recommande aux professionnels de mettre en œuvre des bonnes pratiques qui visent à ce que leur dispositif de traitement des réclamations soit plus aisément accessible, simple et efficace, l’objectif étant que les réclamants obtiennent des réponses de qualité le plus rapidement possible.

 

En principe, une réclamation doit être faite par écrit et sur support durable (courrier, courriel, formulaire en ligne). Si vous effectuez une réclamation orale, sauf à ce qu’il puisse immédiatement vous être donné entière satisfaction, le professionnel vous invitera à formaliser votre mécontentement par écrit.

 

Le dispositif mis en place et les modalités pratiques pour effectuer une réclamation doivent figurer dans une rubrique dédiée du site internet du professionnel. Si besoin, vous devez pouvoir retrouver ces mêmes informations dans les lieux d’accueil du public et dans la documentation contractuelle.

 

Dès lors que vous effectuez une réclamation écrite, le professionnel devra :

  • accuser réception de votre réclamation dans les dix jours ouvrables à compter de votre envoi ;
  • vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir du moment où vous avez formalisé par écrit votre mécontentement (date d’envoi d’un premier courrier/courriel de mécontentement, de remplissage d’un formulaire de réclamation en ligne…) ;
  • vous apporter une réponse écrite, claire, argumentée et adaptée à votre cas particulier. Cette réponse devra également préciser le médiateur pouvant être sollicité au cas d’espèce, ainsi que les modalités pratiques de sa saisine.

 

Quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel vous avez adressé votre réclamation, vous pouvez saisir un Médiateur de la consommation :

  • sans délai si vous avez eu une réponse « définitive » à votre réclamation. Dans ce cas, cette réponse précisera les coordonnées du Médiateur que vous pouvez immédiatement solliciter ;

  • en tout état de cause, deux mois après l’envoi de votre réclamation écrite (c’est-à-dire même si vous n’avez pas obtenu de réponse à votre réclamation ou que le professionnel ne vous a pas apporté de réponse « définitive »).

La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale. Enfin, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si le professionnel refuse de le suivre, vous avez toujours la possibilité de saisir le tribunal compétent.

 

 

Pour en savoir plus :

- Assurance, banque, placements financiers : que faire en cas de mécontentement ?
- Recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations

 

Comment effectuer une réclamation auprès de l'ACPR ?

Il ne relève pas des missions confiées à l’ACPR d’intervenir dans les litiges opposant les agents financiers et organismes d'assurance à un de leurs clients, mais si vous estimez que le professionnel n'a pas respecté la réglementation, vous pouvez le signaler à l'ACPR.

 

Pour ce faire, vous pouvez transmettre votre réclamation à l’ACPR via la Banque de France :

  • Par téléphone au 34 14
  • Par courrier :   Banque de France

TSA 50120

75 035 Paris Cedex 01

 

Comment remplir le formulaire en ligne :

1. Connectez-vous en créant un Espace sécurisé ou grâce à France Connect (obligatoire uniquement pour les demandes relatives au surendettement et au droit au compte) ;

2. Dans « Mes Demandes », sélectionnez l’objet de votre demande dans la liste déroulante, à savoir « Produits bancaires et d’assurance » ;

3. Selon la thématique de votre mécontentement (Banque ou Assurance), sélectionnez « J’ai une question et/ou je rencontre une difficulté avec mon assurance [ou] ma banque » ;

4. Puis renseignez le sujet et l’établissement financier ou assureur concerné ;

5. En dernier lieu, remplissez le formulaire en exposant votre mécontentement, puis ajouter les pièces justificatives, le cas échéant.

 

Quelles suites seront apportées à votre signalement ?

  • Votre signalement sera analysé. L’ACPR utilise les informations portées à sa connaissance par les clients pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions de contrôle. Toutefois, ses agents sont tenus au secret professionnel et ne pourront dès lors vous informer des suites réservées à votre transmission d’informations.

 

  • Dans un délai de 15 jours, la Banque de France vous adressera une réponse vous informant notamment sur les démarches à accomplir pour tenter de résoudre votre litige. Les réponses individuelles aux réclamants sont confiées à la Banque de France qui leur fournit des informations générales sur les règles applicables à leurs situations, sans délivrer de conseil juridique ni s’immiscer dans les litiges.

 

Pour en savoir plus :

Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?

 

Vous avez une question générale sur la règlementation et les pratiques en banque et en assurance ?

 

Retrouvez des informations détaillées sur les produits bancaires et assurantiels et les placements financiers sur le site internet Assurance Banque Épargne Info Service – ABEIS.  
 

ABEIS est le site Internet proposé conjointement par l’ACPR, l’AMF et la Banque de France. Il a vocation à apporter au grand public des informations sur les produits bancaires, assurantiels et les placements financiers, à l’orienter dans ses démarches mais aussi à alerter sur des pratiques frauduleuses d’acteurs non autorisés. Il propose également des conseils pour vous aider à vous protéger contre les arnaques.
 

Pour en savoir plus :

ABEIS

 

 

Mis à jour le : 23/04/2024 14:28